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本該是化繁為簡的事,為何總是要化簡為繁呢?

話說中華郵政公司公司化也邁入第18個年頭了,然而在許多制度的規劃跟建立上,依然可見往昔那根深蒂固的官僚習氣,或者該說是欠缺同理心素養的自私習性表露無疑吧!

要知道我郵有1300間支局,26000餘名員工,是以在各項制度的規劃與建立上,如果總是欠缺通盤性的思考,即便有其他同仁提出相關具體建議也毫不理會,遇到任何問題也總習慣只站在自身立場,像個過去的官僚一樣自私的只想著解決自己眼前的問題即可,其餘事項一概與我無關的心態,那自然就會造成諸多基層單位與同仁的嚴重困擾與實務衝突,更會衝擊到未來郵政事業的市場競爭力.

以下便以本局(豐濱郵局,一人局)為例,列舉三事項說明:

一、壽險招攬與入機問題.

自數年前總公司在欠缺整體通盤及配套考量下,便以符合金管會要求為由,硬性規定壽險3313經辦員不得與3366入機人員為同一人,致使全國各一人支局(60餘間)在招攬壽險過程中遭遇莫大困擾,以下簡略述明:

(1)一人局於3313執行完畢後,

(2)必須傳真到他局才能執行3366(此點須考量代入機局忙碌與否,萬一該局無暇於當日進機或不慎遺漏,那經辦局隔天就得再重新建檔一次3313),

(3)之後代入機局再回傳給經辦局,

(4)而後經辦局再將代入機局回傳的送金單跟要保書印證欄等資料分別影印黏貼完,並蓋妥經辦章與騎縫章,

(5)再把所有相關壽險文件正本寄給代入機3366局蓋上"正本的經辦、主管章",

(6)然後才能寄到總公司.

以上,如此繁複的流程,如果少一樣,就是吃驗單,敝人早前已經吃過好幾次驗單了,其間無論敝人向總公司權責單位及執事人員反映溝通過多少次,整整數年來總公司依然沒有半點能更兼顧相關規定與簡化流程的方式出來…

所以直到現在,許多一人支局依然沒有辦法在招攬當下就給保戶攜回一張完整又美觀的「正常」送金單副本.

二、業務繁雜.

以本局而言,雖為一人郵局(上班時間08:00~16:00,中午休息30分鐘),然而除了必須經辦一般郵、儲、壽、各項業務、報表等基本作業外,還有7家薪資戶,有招領、行政文書寄存(而且還不少),有法扣(目前已破200件),有i郵箱,有自提機,而且還有跨行匯款業務(為符合安控,所以窗口一執行完5819,還必須逐件傳真到隔一座海岸山脈的光復局放行),甚至還有許多國、內外寄來的集郵業務(因本局有特色郵筒與3隻風景戳)….

然後現在,按規定,本局16:00收攬信箱達5個(分別是限時、普通、特色郵筒以及i郵箱智慧郵筒2個),更且收攬郵筒要蓋章有報表,i郵箱智慧郵筒收攬也有報表,i郵箱消毒也有報表,還有每日營業前中後報表、清潔驗收單…等各式報表,再加上從上月(約莫9月中旬)開始,總公司為節省中心局封發人力,規定台灣東部宜蘭、花蓮、台東等三局郵件封發工作轉由各支局自行負責,所以過去本局如果一天只要分別封發一袋普掛跟一袋限掛,現在就會變成分別封發2袋(限掛本、轉口,普掛本、轉口),而以本局而言,9月更曾一度封發到8袋之多(航郵速遞、航空掛號、快捷、刷件,以及普限掛共4袋,尚不包含i郵箱及包裹外走).

這都還不打緊,因為還有更難為的.目前每月壽險業務有四大報表要處理,其中每月活動契約核對詳情表,如果選擇「郵件通知者」,那麼在郵件列印完並以公件掛號入機後,要先執行L074選擇相關掛號封發,然後再執行L076選擇「傳統清單」來補印封發清單2份,一份交壽險處,一份留局存底.

問題又來了,過去這些公件掛號因為數量稀少(最低一件多封一袋)或許可以內吞袋封發,而且統一封轉,但現在宜、花、東各支局不但要分開封袋,而且站在郵務處理單位的立場卻不希望各支局內吞袋,不然封發口別跳號會不利於他們郵件勾稽.然而站在基層的立場,多封2袋郵袋又會多花上不少時間,降低作業效率,不妨試想一下,當您生產力經常高達150以上的時候,對您來說這有沒有差別?

三、員工思維逐漸僵化.

相信做過郵務窗口的同仁都知道,郵務系統在收寄客戶交寄代收貨價郵件的時候,根本看不到對方完整戶名,只能確認客戶所填資料(姓名、地址、電話、帳號、金額)有無遺漏?

然而前不久,本局碰到一個情形,某局來電說本局收的代收貨價寄件人姓名不符,要求本局這「寄件局」必須查明補正後再跟他們聯繫,然後他們才能匯款.結果本人一查發現寄件人戶名沒寫錯,只是寫縮寫而已(寄件人是一位經常交寄代收貨價包裹跟小包的外勞,她的全名為2個中文字+四段共23個英文字,而她縮寫為中間兩段英文名),而且是郵局自己的代收貨價匯款,這沒問題啊!結果對方局經理堅持這就是戶名不符,必須跟「跨行匯款」一樣一字都不漏才算對,即便本人告訴他寄件人從以前寄到現在大概都寄上千件以上有了,頭一次遇到像今天這種情形,但對方局經理還是堅持那是因為全國諸多其他局經理全都不按「規定」,只有他才是遵守「規定」做事的人…(謎之聲:「跨行匯款」你局、帳號打完後能看到對方戶名做進一步確認嗎?到底是哪裡一樣了!居然有人會分辨不出來,真令人匪夷所思了.)

要知道,郵局局號跟帳號都是有檢查碼的(用1900查),所以(一)要剛好局、帳號檢查碼都正確;

(二)還要剛好對方還是個外籍人士的戶名;

(三)還要剛好對方一長串的4段英文姓名中有2段名字跟順序完全相同,這樣都還能匯錯的機率,大概比獨得30億威力彩的機率再低個幾百倍吧,意思就是趨近於0.

再者,如果說寄件人的姓名、地址、電話或金額等資料有漏填的話,那算寄件局疏漏,找本局處理個人倒還沒話說.結果今天是對方局自己認為不符的,如果有任何疑義,為什麼不是他們自己逕行去聯繫寄件人確認後再匯款,反而是態度強硬的要求寄件局必須去聯繫寄件人查明後再答覆他們,然後他們才願意匯款,這樣難道會比較有效率嗎?

相類似的情形,本人目前已知有2例,然而目前外勞交寄代收貨價包裹的情形相當普遍,而且有不少姓名也都很長,依現行我郵代收貨價單據格式而言要全數書寫上去實務上是顯然有困難的,所以或許公司方面應有所說明,否則便難以避免相關爭議日後再度發生,雖然算是極少數啦!

上述3事項,在在都證明了諸多制度的規劃跟建立上,與「實務面」上的衝突.當各項作業、報表與規範不斷的增加,試問是否有計入相關的生產力?人力又有所反映增加嗎?

當越來越多繁雜的規範被制定下來卻未及時考量到基層人力負荷與可行性等面向的時候,自然就有更多規範形同「具文」,被員工視為都是做「表面形式」的,沒有人會再去思考它之所以訂下的意義及存在性,就只是日復一日的做著同樣的事情,那不等同於在訓練一批「思維僵化」,欠缺主動思考與解決問題能力的員工嗎?

當不同單位訂下相互衝突的規範,或者面臨涉及多個不同單位的業務時,總公司的立場究竟是不斷的迴避問題?還是主動積極的解決問題呢?

許多事,不知道是一回事,但知道後若選擇充耳不聞、視若無睹,那便又是另一回事了.

為什麼許多基層同仁,長年來經常在一些郵政論壇上抱怨著總公司那些高層主管大多都是「不食人間煙火」、「何不食肉糜」的?到底都是基層同仁們無的放失?或是其來有自呢?

看看其他先進國家郵政事業(如美、日等)所面臨的困境,那極有可能就是我郵未來不久亦須面對的課題跟縮影,面臨著未來日益艱困的處境,無論是為了整個郵政事業的長久穩健經營,抑或是諸多基層同仁們的共同心聲,可否麻煩,給我們更多更有能力跟更有意願「解決問題」的人?

謝謝!!

張富雄

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