一葉知秋,順便機會教育.(錯字修訂版)

一葉知秋,順便機會教育

2017-6-9 01:49

近日（６月５日起）輪調工作擔任郵務窗口，雖已約莫兩年沒做過郵務窗口，但心想畢竟曾經做過，所以便沒提出重新實習天數的要求，發現郵務作業系統確實變化不少，也確實更加方便許多。

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但問題來了，本公司自４月１日開辦的「國際e小包(ePacket)」業務，長年來習慣上內網點閱每件公文的我還有點印象，結果發現本局居然到６月還尚未配有托運單！

詢問同事之後，同事說已提出請領托運單等相關單據的要求，剛巧也正在６月５日當日送抵，雖然真的沒幾張。

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剛巧當日有客戶要交寄日本航空掛號小包，所以就這麼收了據說是全花蓮的第一件「國際e小包(ePacket)」（以下簡稱日本小包）。

坦白說我沒做過這業務，據說又是全花蓮第一件，連總局９０１都沒收過，所以沒人可問之下，然後又發現沒專屬吊牌，所以當日封發郵件時便依照航空掛號處理程序般，將其另行內吞袋於航空掛號袋中封至花蓮局。

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結果隔日（６日）一早頭一班快捷（約莫九點整），郵務科便將該件日本小包連同清單退回本局，上頭只擺著一張郵務士簽收掛號清單的便條紙，寫著「依規定不合退１９支」幾個大字。

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誰退的？不知道！

誰寫的？不知道！

規定又是什麼？還是不知道！

所以我們先致電到郵務科主動請問規定是什麼？怎麼樣才合乎規定？

過對方答覆說要單獨封發，還要吊牌？

但問題是我們就是沒吊牌啊～那又該怎麼處理呢？

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是以，我們就先翻查列印出１０６年３月２８日總公司發的相關公函，此時為求慎重起見，我還特地致電總公司承辦人方先生詢問確實的相關作法。

在方先生熱心詳盡的說明下，我才明白，原來郵務窗口跟地方轉運根本不需要也沒有吊牌，僅需要看該公函附件二裡頭的「一、收寄」即可，單獨放置一袋或內吞於國際航空掛號郵袋之中都可以，甚至清單也不需要另外開，專屬吊牌是給航郵中心封發出口用的。

意即是說，我６月５號的作法是正確的，但自己搞不清楚規定的郵務科同仁卻胡亂退回郵件了。

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所以當日（６日），我向郵務科溝通並傳達來自總公司承辦人正確的作法後，我便將該件獨自裝袋並內吞於另一件航空掛號的袋中再次封發到花蓮局，至於清單則是兩件一起印，然後航空掛號的吊牌上左處確實也註明著內含國際ｅ小包等小字提醒。

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然後隔日（７日）一早，快捷第二次又像前一天般，再一次的把該件日本小包（上附清單跟吊牌但沒封袋）直接退回本局來，坦白說我已經有點火大了，因為這已經拖延到客戶交寄的航空郵件了，所以我再一次的致電郵務科找經辦人員，並告知正確的作法，當下經辦員只叫我自己去看公文，我告訴他我不只看了公文，為求慎重起見，我還親自致電總公司承辦人詢問相關作法，並再次告知跟強調這郵件郵務窗口收寄跟封發就是沒有吊牌，千萬不要再胡亂退回了，還反問該同仁你自己有沒有打電話問過？

經辦員沒回答，所以我另行致電郵務科找專員並請其向該承辦員轉達正確的作法，切勿再把客戶郵件胡亂退回，延誤客戶的航空郵件。

除此之外，我還致電尚未收過日本小包的９０１總局，主動告知郵務專員相關細節，並請其注意。

別懷疑，也沒什麼好奇怪的？

我張某人做事向來就是這麼雞婆，這麼熱心，這麼未雨綢繆。

至此，我心想此事終於也該解決了吧！

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想不到，再隔一日（８日）一早，快捷一來，同樣的事情第三度發生，該日本小包連同清單跟釘在上面的吊牌第三度被退到１９支來（理智線斷裂的聲音）...

算算時間，東西都差不多該送到日本去了，結果還在我１９支，當場我髒話都飆出來了。

到底都是在幹什麼吃的！

為求慎重，我第二度親自致電總公司找承辦人再一次的確認我的作法是否無誤，並獲得肯定的答覆。

更甚至，我發現花蓮局郵務科承辦人根本無法溝通，只會叫我看公文、依規定，結果自己根本搞不清楚什麼才是規定也不問人，完全自以為是，自作主張！

只會叫我去問９０１郵務專員，結果自己卻不去問，完全不知道９０１郵務專員也曾親自致電總公司承辦人，並且說的跟我是一樣的作法。

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所以我甚至一度卑微的對總公司承辦人提出一個相當不合理的要求－－－我希望他能否替我致電給花蓮郵局郵務科並告知正確的作法？

當然這樣無理的要求是理所當然的遭到婉拒的，因為如果全國一千三百多個支局都這樣搞，那總公司的承辦人豈不累死！

但問題是如此一而再、再而三的退回客戶交寄的航空郵件，嚴重延宕郵遞時間，萬一客戶追究，請問第一個倒楣的會是誰？

客戶又會不會質疑－－－郵局的員工難道都是這樣做事的嗎？

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於是我除致電郵務科承辦人員外（雖然根本沒效，就只會跳針式的叫我去看公文跟問９０１專員正確作法），我又一次非常嚴正的請郵務科專員轉達，最後再向９０１郵務專員詢問並確認正確作法無誤，僅有９０１郵務專員熱心的告知我，他會利用下午到郵務科的時間告知該承辦人正確的作法，並提醒他－－－即便倘若他日郵務窗口收寄郵件有問題，除非是明顯重大瑕疵，否則也應該讓郵件盡可能先行出口，之後再以發驗單補正的作法提醒同仁多加注意，不可一再退回與延誤客戶郵件（尤其是具時效性的郵件）才是。

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本局經理還接到行銷科主管來電，說郵務科承辦同仁將一切怪罪於我們「沒封發郵件」。

...那請問，這幾天每天快捷拿來的那小包上的清單跟吊牌是啥東西？

快捷同仁跟我們全都瞎了嗎？

還是全都見鬼了？

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個人感想：

一件航空郵件，可以搞到這樣，本來是一件小事，結果後來卻凸顯出一堆問題，郵務科內部協調溝通完全當機失靈。

規定不熟沒關係，我也不熟啊！

所以我才去翻公文、找規定啊，我才去親洽總公司承辦人詢問正確作法啊！

反觀郵務科這邊作法，不懂也不問，還一直沒來由的裝懂，我都幫你們找好公文還問好，再加上主動告知你們正確作法了，結果還是屢勸不聽，只會一直退郵件，到底我現在是在跟面對清朝的官僚嗎？

搞半天一件郵件搞那麼多天，那麼多個人都經手跟知道的事情，全都給我推個二五八萬的，就只會退、退、退...

退你個大西瓜，到底是在幹什麼吃的！

整整四天下來，大概只有９０１總局的郵務專員跟我親自致電詢問過總局承辦人並得之正確的作法，更只有９０１總局的郵務專員所表現出來的才是「真正的專業與解決問題應有的態度」。

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個人向來認為，「態度遠比能力更加重要」。

一個單位或一個人到底是怎麼處理問題的，他的工作態度怎麼樣，處世態度怎麼樣，從這樣一件小事上就看的一清二楚了。

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身為一位擔任郵務窗口職務的員工，我想我所做的已經夠仁至義盡了。

在此我也想請教同仁們一個問題，今天如果此事發生在你們身上，你們又會如何處理這樣的問題？或這樣的人？

一件有時效性的郵件莫名其妙的被連退３次，退的人自己不去查，幫他查了也不聽，就只會一而再、再而三的反覆退郵件，換做是你，你又會怎麼處理？

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這類郵件的處理方法我想我已經說明的很清楚了。

另外，個人由衷的提醒同仁們，凡事不懂沒關係，但不懂就要問，要去主動積極的找尋答案跟解決問題的方法，而不是只會拼死命的推卸問題跟責任，要知道，我們是在「做事」，而不是「當官」的。

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張富雄　

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