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尤其是站在管理決策者的位階

近期常見不少同仁於內網反映有關執行(1305)帳戶終止作業相關建議,唯目前觀察公司方面回應清楚可知,其所考量仍未同時站在窗口同仁立場,併採同仁實務作業上之意見,而僅出於自身立場考量。

是以個人已於8月9日於內網意見箱提交總公司建議函如下,唯至今仍尚未獲得任何正面(一般而言回應皆於2~3天之內,所以此番有些異常)。

是故個人於此PO上9日所寫建議函原文,供同仁參考與討論。


以下為原文:(為方便區隔辨識,所以個人將其字體轉換成標楷體)

執事人員鈞鑒:



  近日以來,內網頗多同仁提及有關於辦理儲匯窗口業務(1305)靜止戶終止作業之時,實務上與現行規範之難處與衝突。


  依個人實務經驗,由於目前總公司方面對各局人力控管相當嚴謹,有關工作點計算過於嚴苛之反映聲浪近年來於各處基層幾乎不曾停歇,附以總公司方面一再要求各局必須戮力提升工作效率、加強顧客服務、減少客戶投訴...等,卻偏偏每季的「郵政服務顧客滿意度調查」中,「窗口等候時間長短」又總是多數客戶相當著重的項目。

是以坦言之,窗口同仁於執行(1305)作業之時,若真嚴守目前規範,需等候立帳局回應後方能執行,確實有窒礙難行之處。

再者,亦如同仁所言,倘若碰上假日立帳局未上班,但受理局卻有上班的情形,試問該如何讓基層同仁去向客戶婉釋?難不成是請每位客戶都於上班日後再來嗎?真是如此嚴格執行,恐怕很快我郵又要上新聞版面了。

假若又因此延宕到客戶的時間,造成窗口同仁效率的降低以及工作點的減少,那麼相關責任又該由誰背負?

不諱言的,這樣的規範,在所有窗口同仁眼裡(包含全國諸多資深的稽核也都深明此理),都是一個又要馬兒好,又要馬兒不吃草的極不合理要求。


  為此,敝人建議,由於距離各類儲金新開戶自動化作業暨印鑑比對系統全面上線還有一段時間,再加上同仁也需要時間去加以適應。

於此時間之內,總公司方面應兼納員工建言,盡速修正相關規定,於儲匯窗口同仁執行(1305)作業之時,比照「簡易繼承」模式,以「新台幣一萬元以下」為限度,於此額度之下,只要窗口同仁執行(1305)靜止戶終止作業之時,於「確實留存客戶身分證影本」以及「執行(9028)身分驗證作業」完成後即可,事後只需再將相關代受理文件寄交立帳局抽出印鑑卡銷戶,免再傳真立帳局。

如此一來,既可展現公司方面與相關執事人員並未閉門造車,而是誠心與基層同仁相互溝通,以求共同解決問題的心意,並節省窗口同仁作業時間與客戶等待時間,提升工作效率,減少客訴機率,亦可節省長時間累積下來那可觀的傳真費用,一舉多得,何樂而不為呢?


以上建議,還請薄參!


PS:實務上,有關靜止戶終止作業,常見許多都是當年儲戶未成年時由其父母代為開辦的情形,或是他人代書的情形,所以筆跡不見得相符,而且金額絕大多數都在數十元~數百元等小額之間,甚至0元帳戶也所在多有。

附以印鑑資料傳真亦常造成失真的情形,是以堅持等待立帳局回傳同意資料後方得執行的舉動,形式上意義遠大於實質,實無堅持之必要。(客訴與等待的風險:等傳真實務上有困難,當然最後還是自負,否就只有被客訴一途:陳惠澤)

否則坦白說,辦理金融相關業務,有哪一種沒風險?

若真以此邏輯設立規範,那麼恐怕簡易繼承規範也該廢除了(一萬元以下),未來即便是帳戶僅存一元,也該附帶所有繼承人的印鑑證明才能受理了,不是嗎?

法規當然要考量,但也該兼顧效率與實務,雖人總有以己度人之通病,但為人處事不能屢屢僅從自身立場為出發點,否則難免流於自私自利,有損人際。

尤其是站在管理決策者的位階,更該深明此理,否則一味固執己見,不願誠心溝通,又習於威權強壓式要求下屬服從的作法,長期下來必當積壓所屬嚴重不滿,致遭他日強力反撲與心態上之對立及報復,或是如愛因斯坦所言,養出一群訓練有素的狗。

只懂得服從,也只會服從,不會思考,也不想思考,更不願主動積極的為企業存續興盛盡半點心力,而只想消極守住自己那份狗糧而已。

這便是常年來公務體系與國營企業的最佳寫照,然而對於企業,如此情境,危矣!

不得不慎!

我想我可以理解,為何前李董事長會想修改郵政相關用人規範,從外部開放引進職務400點以上的人才進來郵局規劃決策,當然這種空降管理決策的作法必定會引起郵局內部許多同仁(尤其是管理決策階層,因為是首當其衝的權益受損對象,卡到位)的反彈,影響到內部士氣。

但或許同仁們也該同時深自檢討反省,這樣的舉動(果),是發自怎麼樣的現象與起源(因),又換做是你,你還能有別的選擇嗎?

如果真想改變那樣的結果出現,那麼便該先從修正起始上的成因著手,誠心溝通,積極作為,用實際的行動,證明自己的價值!


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