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淺談郵政事業當前的幾個重大問題


一、國營體系,社會責任與負擔太重

前不久我到自局隔壁的銀行去繳稅,發現人家銀行裡頭行員比我們局還多,冷氣也吹的有夠給它涼爽,但是客人卻只有小貓 一兩 隻,這樣人家都還能生存,還能賺錢,反觀我們郵局自己又是怎樣?

上頭成天斤斤計較著工作點,動不動就精簡人力,客戶經常大排長龍,客訴不斷,想提升服務品質跟提出問題的客戶解釋一些事情都不行,員工經常忙的跟狗一樣,就連冷氣也捨不得開,要省錢,不然主管要寫報告,甚至熱到被民眾投訴了都還不能開(沒唬你啊,幾天前真的因為太熱沒開冷氣被民眾投訴啊!
結果搞到這樣都還沒賺什麼錢...這是為什麼?

討論了一下後發現,人家銀行做的許多都是大客戶,動輒上百萬以上的資金起跳,而國營體系的郵局承接了太多的包袱跟社會責任,每月固定領幾千塊錢老人年金跟補助金的民眾就很可觀了,再加上資金運用也受到法律限制,所以要怎麼能比呢?

對嘛!這就是答案嘛!既然郵局是國營體系,要背負那麼大的社會責任並配合政府施政,那麼又怎麼可能跟一般民間企業相較呢?所以這樣的條件跟籌碼可以運用嘛!可以跟上頭談嘛!怎麼會老是底下基層已經操到快翻掉了上頭卻連一點動靜也沒有呢?怎麼會做到讓那麼多基層感受到高層在看待這一切彷彿都跟自己無關一樣呢?可見郵局裡的決策高層與基層溝通協調真的出了很大的問題啊!




二、職前訓練不足,本末倒置


坊間多數企業為了提升員工素質與服務顧客的品質,因此大多都相當注重職前訓練,但擁有超過兩萬五千名員工的郵局,長年來卻是倒行逆施的情形。

相關問題個人早前也曾具名向公司提出建議過,不過卻未獲採納!所令人費解的是,長年來郵局不論內外勤工作,都非常嚴重的缺乏統一跟有效率的職前訓練。凡進局者皆是在經過各地方局短短時日的見習天數之後便旋即獨立上線,然而各地方局所給訓練天數皆不相同,再加上每一位帶新人的同仁自身素質與心態熱誠也良莠不齊,造成長年來許多新人可能必須面臨自生自滅或者是基本功不佳的窘境!

反而是在新人進局或過班後半年左右,公司才會逐批安排到訓練所去受訓。所謂「言不逆耳不為諫」,不妨講白一點,新人剛進來什麼都不會,真正該訓練的時候不統一訓練,反而是等到半年後,該出問題的都出問題了,該會的也都會的差不多了才來訓練....這時候還訓練個屁啊

這濫制度到現在還不改,郵局公司化跟企業化根本就是喊假的嘛!




三、外勤投遞問題主因乃在於勞逸不均


坦白說外勤工作難以用全國統一的標準來計量,就好比都市裡頭1 0公斤 的信件,可能一棟大樓或者一條左去右回的路就送完了,但在鄉下門牌跳號非常普遍,甚至很多連門牌都沒掛的情形下,可能光一把信就得送上一、 二十公里 以上的路,或者是一、兩個鐘頭以上的時間。

唯,說是無法計量呢,其實又彷彿有些規則可循,就好比通常而言平信專投就比混投跟特投還要來得輕鬆一些,這是因為專投跟少了些壓力的關係。又如台北市、高雄市等區域,也會來得比台北縣跟高雄縣還要來得輕鬆一些,這是因為都會區住宅與人口的密集,以及分工細密所致。所以雖然公司方面對於外勤投遞工作與人力需求難以統一計量,但其實長年來各地方局自己是有一套更為清晰的模式可循的。而之所以在近年之內快速爆出諸多郵局血汗事件,主因除了近年來民眾因書寫習慣所致導信件量逐年減少,郵局搶攻廉價的刷件市場之外,亦是因為各地方普遍存在嚴重勞逸不均的情形,此點在第五條另有詳述。

個人認為,基於職場倫理與每一位員工的日後權益保障,是以在工作安排之上,尊重資深同仁而給予其較為寬鬆一點的工作量是非常合情合理的事情,唯亦不能過量,原則上以同性質工作而言,最大跟最小工作量差距間不超過四分之一~五分之一間為宜,當然新手在約莫半年內的時間之內應另訂較為寬鬆一點的輔助機制。

而事實上,目前全國有些局內部的外勤投遞工作量是可以差距到一倍以上的,至於成因則與諸多基層主管個人私德與濫權現象有極大關聯。是以公司在考量基層人力與工作量問題之時,個人建議最好一併思考解決此一問題,否則一味以增加人力為因應之道(開源),卻不思底下濫權現象(節流),那麼最終結果不但容易增添大額人力的耗費支出,更且效果也會大打折扣的。

至於各地方局不論內外勤工作量與人力的前提在哪?個人過去便早以明言:工作輪調制度如果落實,那麼根本就不存在所謂軟硬區的問題




四、工作點要求標準過於苛刻。


別說別人,就說我自己好了,從我見習完出師後大概就連續做了快半年的郵務窗口,結果這個月開始做儲匯窗口,職前訓練缺乏又缺乏經驗,本來基本功就差了,當初所學的儲匯相關幾乎全忘光了,為了因應此一狀況,我自己排了3天假要重新見習

結果遇到人力不足減人,當窗口大排長龍的時候,旁邊的學長跟大姐們都自顧不暇了,所以別說要學功夫了,搞到最後我還自己開了一個窗口親自下來做,居然還給我碰上外勞開戶跟父母代理幼童開戶的情形,還是在下班前十分鐘才進來的,只好硬著頭皮邊摸索邊做,最終結果當然是速度緩慢又掉東落西的。至於那情形下能學到了些什麼?您說呢?

出師才第二天,沒沖帳,也沒少錢的情形下,局長直念我六十幾點的工作點實在是太低了
我說老大,我才出師第二天你就拿我跟做二、三十年的比啊,這會不會太誇張了一點!
怪局長嗎?局長在哪裡?他自己也開一個窗口幫忙做儲匯跟專拉保險.... 子帥以正,孰敢不正?」業績壓力、工作點、減人...等等,我想最該怪的是這郵局的制度未免讓人感覺到萬分的沒人性啊!真的,以儲匯窗口目前所設定的工作點、人力配置,員工工作壓力,以及服務品質...等等而言,確實是太過嚴苛了一點,確實有大幅改善的空間。




五、官僚、息事寧人,以及官官相護的習氣仍深


領導統御裡不可撼動的鐵則:關於授權,下屬的能力若高,則不宜過度指導,而適宜高度授權;反之,下屬的能力若差,則應給予高度控管,降低授權程度。雖然制度上設計勞資雙方間看似相互平衡,但實際上在郵局裡卻是資方遠大於勞方的情形。

主因在於資方本身在相關會議上的人數已經與勞方成五五波,立場上亦絕大多數都相當穩固(多出於自身利益考量),再加上主管層級本就握有公司方面授權下的一些資源,並有不少為求升遷與特殊待遇而極力謀取勞方相關權力位置的主管人員,以及多數基層同仁自身在每日的忙碌工作後顯少存有其他時間跟意願來充實自我,了解與自身權益保障跟公司制度相關的規定等情形下,其結果便是呈現勞資雙方在態勢上高度的差異性,當然也會嚴重衝擊到兩造雙方在溝通協調的過程。

一個企業裡,本來注重人情,也樂於給與無心犯錯者一個改過自新的機會那是一件好事。
但如果在公司授權給地方局之後一律「射後不理」,不論地方局已然出現了多大的問題依舊不願調整授權的權力之時,其下場便是造成地方局常其以來充斥著是非不分諸多基層主管濫權的亂象,當然也會嚴重衝擊到公司整體領導統御與內部文化向心

舉例而言,試想一下,各地方局普遍常見的情形,基層主管以某些公司所授權的權力公器,如提報模範或調整職缺...等條件來掌控其在制度設計上的人數,僅以滿足個人私慾為考量,對於所熟識,有利益輸送關係或同為主管職務的同仁們,不論犯錯多大,多少次都一律選擇輕放漠視(我個人就聽過有原本應該記大過最後卻變成兩支申誡的事情發生)
;相對的對於非此一類型的多數相關同仁,一旦犯了錯,便毫無情面可講,毫不寬貸,甚至是單憑個人好惡濫權栽贓等行徑。

試問,如此毫無是非標準可言,缺乏公平合理且極為懸殊跟衝突的職場環境,長久下來,會不會出問題?
不會才有鬼勒!






澎湖雄





沒錯這就是號稱百年老店的郵局.連訓練員工的方式也是古老方式.郵局業務變成次要.壽險.代售才是主要業務.常常碰到等待人數破2位數.6個窗口有4個在猛推壽險.剩2個若再碰到定存業務.根本消化不完.結果是推壽險的是好員工.拼命消化客人的櫃員要檢討.
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